Mag 20

Servono competenze specifiche per gestire i social? Il caso INPS

Questo… esula dalle mie competenze!

Ok. Il titolo è volutamente provocatorio. Sono anni che discuto. Che mi batto. Che grido. Anni in cui cerco di far capire a chi è fuori dal mondo dei social (e anche a chi li usa come passatempo personale) che i social da un punto di vista professionale hanno un potenziale enorme. Potenziale che va saputo gestire e usare. Il rischio è quello di finire in catastrofe.

Ne avrete sentito parlare un po’ tutti. I media ne hanno dato grande risalto. Qualche settimana fa nella pagina Facebook dell’INPS si è scatenato un vero inferno. Complice l’atteso Reddito di Cittadinanza, che ha offuscato le menti dei cittadini, facendoli riversare nell’Internet alla ricerca di risposte. Il risultato è stato l’incapacità totale di chi gestisce questo profilo di reggere alle domande degli utenti.

Devo ammettere le mie colpe. Mi sono presa quasi una mattinata libera per cercare di seguire tutte le conversazioni. L’ho vissuto come un momento di ironia assoluta. Ironia? Mi sono sganasciata dalle risate. Ecco la descrizione più corretta. Era come trovarsi di fronte ad una pagina satirica. Una di quelle dove vengono raccolte le frasi più buffe del web. Pensandoci a mente fredda, però, sono ritornata in me. Perché questo episodio è emblematico di come le persone, le aziende e anche le istituzioni prendano la questione del social media marketing parecchio sottogamba.

Ora, immaginate di trovarvi allo sportello di un qualsiasi ufficio pubblico. Fate una semplice domanda. O magari quella stessa domanda la porge la nonnina gentile che avete di fronte in fila. L’impiegato vi risponde (o le risponde) in questa maniera. Probabilmente avete fatto una domanda stupida. Forse non siete dei geni di intelligenza o di cultura. Ok. Ma come vi sentireste sentendovi rispondere così? Probabilmente vi partirebbe l’embolo e scoppierebbe una rissa all’interno dell’ufficio. E le altre persone vi seguirebbero a ruota. Perché no, un impiegato non può porsi così davanti alle persone. Ecco, questo è quello che è capitato nella pagina Facebook dell’INPS. Con l’aggiunta, però, di una cassa di risonanza potente e inimmaginabile come quella del web.

In tanti si sono chiesti come sia potuto accadere un tale pandemonio. Come si sia permesso ad una persona senza alcuna competenza specifica di lavorare su un lato della comunicazione esterna così sensibile e delicato. Eppure l’INPS ha anche una sua netiquette sull’uso di Facebook & Co. Segno che, in qualche modo, ha ben chiara l’importanza del web e delle sue logiche interne.

caso Inps - Le Plume

E allora? Come è potuta accadere una svista simile? Io me lo voglio immaginare così il social media manager dell‘INPS. Davanti al suo computer, sommerso di domande, a volte anche troppo stupide. Ma che ci vorrà mai a rispondere a questi due imbecilli? Io ho ben altro da fare. Lavoro come ufficio stampa all’INPS da oltre vent’anni. Altro che scrivere due commenti su Facebook. D’altronde è così che mi comporto sul mio profilo. Leggerezza allo stato puro. Da parte sua. Da parte dell’INPS stessa. Non si può andare su Facebook senza averne le competenze. E’ un suicidio professionale.

D’altronde ho scoperto che dopo qualche giorno il signore in questione è finito in ospedale con un esaurimento psicofisico. C’era da aspettarselo. E, passatemi il termine, un po’ se l’è meritato pure.

Da quando ho cominciato a lavorare nel digital marketing ne ho viste tante di situazioni simili. Persone che non sanno rispondere ad altre persone. E’ il gioco dei leoni da tastiera. Il risultato non cambia. Crediamo di poterci relazionare con il mondo esterno in modo diverso rispetto a come faremmo faccia a faccia. E non c’è niente di più sbagliato.

Voglio sperare che tutta questa faccenda non sia il frutto di una sapiente e macabra operazione di marketing, visto il successo della pagina e l’aumento di follower che ne sono conseguiti. Io stessa ho messo il mio bel like per non perdermi neppure un aggiornamento. Ma la mia è una sorta di deformazione professionale, da una parte, e la voglia di trascorrere qualche minuto di risate e ilarità dall’altra. Se così fosse, allora l’INPS ci ha preso in pieno, perché si è riusciti a creare quel rumor, di cui un’istituzione non a prima vista simpatica e popolare avrebbe bisogno. Ma a quale costo se non a quello di risultare ancora più lontano dal popolo (cosa per cui è nata)?

Cara INPS, care aziende tutte, usare i social per scopi professionali non è da tutti. Servono doti, formazione e competenze. Anche quando si utilizza il canale della simpatia per arrivare al grande pubblico. Non tutti possono essere bravi e ironici come il social media della Ceres o di Taffo. Quelli sono geni. Il resto è una brutta copia, fatta male. In fondo, però, gli errori sono fatti per portare insegnamento. E spero davvero che serva in questo senso. E non solo all’INPS, ma a chiunque creda che per gestire una pagina Facebook basti aver usato un profilo personale.

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